Gobernanza de un sitio web cross-agency

Hace año y medio escribí acerca de los equipos de trabajo para un sitio web desde un punto de vista operativo y con contenidos de una sola agencia gubernamental. Hoy quiero hablar sobre sitios web cross-agency que consisten en sitios web cuyas metas y contenidos son compartidos y generados por múltiples agencias gubernamentales.

Este tipo de sitios Web son cada día más comunes debido a la adopción de estrategias para crear instituciones customer-centric, es decir, realizar acciones que busquen:

• Fomentan el cambio organizacional
• Cultivan el liderazgo
• Establecen cultura y valores
• Construyen relaciones con ciudadanos y con empleados del Gobierno
• Mejora las operaciones
• Administra el rendimiento y
• Soporta la sustentabilidad

Los sitios web cross-agency implican una transformación hacia el interior de los Gobiernos para ofrecer una cara cohesionada a los ciudadanos y soportar una estrategia customer-centric.

A nivel operativo,  los sitios web cross-agency requieren que una agencia funja como dueña primaria del sitio web para que asegure la credibilidad del contenido, y en el mismo sentido, requieren asignar al menos los siguientes roles:

• Editor-en-jefe
• Líder técnico
• Líder de contribuidores de contenido y
• Líder de mercadotecnia y comunicación

Pero a nivel Gobernanza se requiere una estructura más amplia que permita coordinar los intereses de todas las agencias participantes del sitio Web.

En el nivel más alto se encuentran representantes de tres oficinas:

• Comunicación del Gobierno, quien tiene el liderazgo general del sitio web y sus alcances
• Sistemas del Gobierno, quien soporta el hospedaje y seguridad del sitio web y
• Directores de programas de Gobierno y sus coordinadores web, quienes mantienen cada quien su área dentro del sitio web

Y en un segundo nivel se encuentra la administración funcional del sitio web cross-agency y consiste en las siguientes tres oficinas:

• Administración Web Empresarial: Administra el sitio web a nivel áreas, es decir, gestiona nuevas áreas, cambios en rediseños, políticas y proveedores.
• Administración de Proyectos Web: Administra las mejoras del sitio, las actualizaciones diarias y la actividad en social media.
• Administrador de Sistemas Web: Administra el hospedaje, el CMS y da soporte a los coordinadores Web de los programas.

Espero que estas ideas te sirvan para mejorar el gobierno de tu sitio web cross-agency.

gob.mx vs gov.uk

e-Government es el uso de TIC para entregar mayor información y servicios y de forma más fácil a los ciudadanos y negocios, con el objetivo de soportar el desarrollo sustentable y revitalizar zonas con retraso social y económico, y esto es lo que intentan lograr los dos sitios web que reviso en este artículo.

Como pueden ver en las imágenes, a primera vista lucen muy parecidos pues ambos muestran un buscador. Es en los resultados donde se comienzan a notar las diferencias. Veamos:

gob.mx

El «portal ciudadano del gobierno mexicano» es solo un buscador de páginas web y nada más. Está basado en tecnología de Google y realiza búsquedas en todos los sitios web del dominio .gob.mx, o sea, en los 3 niveles y en los 3 poderes de gobierno.

Si por ejemplo realizo una búsqueda con la palabra clave «impuestos», me devuelve 611,000 resultados. Son demasiados, por lo que necesito ser más específico y repetir la búsqueda.

Si los resultados siguen siendo muchos, se pueden reducir utilizando un filtro localizado del lado izquierdo donde puedo seleccionar si lo que busco es federal, es estatal-municipal, es turismo, son leyes, son trámites y servicios, es educación, es finanzas-economía, y así por el estilo.

Cabe destacar que del lado derecho aparecen resultados destacados bajo el título «El Gobierno Federal te recomienda…».

La Red de Administradores Públicos de la Naciones Unidas (UNPAN) califica a este portal como un «acercamiento alternativo» a e-Government. México se encuentra en el lugar 55 de desarrollo en esta materia mientras que Reino Unido es el tercer lugar, atrás de Korea y Holanda.

El siguiente paso que recomendaría para este portal es desarrollar un directorio de sitios web donde solo se encuentren las ligas realmente útiles tal como lo hace Suiza en su portal gov.ch y Alemania en su portal bund.de y de esta forma el ciudadano no se pierda entre tantos resultados.

gov.uk

Este portal está en su versión beta. La versión alfa fue un prototipo desarrollado el año pasado y que se puede revisar en los archivos nacionales del Reino Unido.

Si realizo una búsqueda con la palabra clave «taxes» me regresa solo ¡50 resultados! (contra los 611 mil que me regresa el buscador mexicano). Y para refinar la búsqueda, también cuento del lado izquierdo con filtros pero a diferencia del buscador mexicano, están más orientados al ciudadano pues son 11 etiquetas entre las que se encuentran familia, trabajo, vivienda, conducción, vecindario y así por el estilo.

Al dar clic a un resultado, NO me manda a otro sitio web como el buscador mexicano, sino que me presenta una ficha que puede ser de 4 tipos: Guía, servicio, respuesta rápida y créditos o beneficios.

Todas las fichas tienen el mismo formato con secciones como: Antes de que inicies, Qué necesitas saber y Otras formas de aplicar, y además, del lado derecho presentan resultados similares bajo el título de «más como esto».

En Reino Unido, solo en los Departamentos de Impuestos y Aduanas y de Comunidades y Gobierno Local se realizan 1,210 millones de servicios transaccionales por año, así qué para desarrollar este portal, era necesario responder las siguientes preguntas: ¿Cómo sabemos si un servicio público funciona para los usuarios? ¿Cómo podemos saber que tan bien está funcionando? ¿Cómo podemos saber si los cambios que se realizan mejoran el servicio?

Mi conclusión es que cuando el ciudadano de verdad importa, se nota el esfuerzo que hay detrás de los sitios web.

Twitter no importa

Espero no se me malinterprete, claro que Twitter sí puede llegar a ser importante si sabemos entenderlo y aprovecharlo.

Primero cuestionemos los efectos en uno de lo que se escribe en Twitter: ¿Confías en lo que lees en Twitter para tomar decisiones? Por ejemplo, llega el fin de semana y te encuentras platicando en una reunión familiar, ¿haz dicho o escuchado que alguien diga “voy a comprar tal marca porque leí en Twitter comentarios positivos” ó “no voy a votar por tal candidato porque leí en Twitter comentario negativos”? Pudiera suceder, pero normalmente lo que lee uno en Twitter no es tan importante y queda en el olvido al llegar el fin de semana.

Entonces, ¿por qué hay personas y organizaciones que les importan mucho lo que se dice de ellos en incluso desean ser un “tema del momento” (mejor conocido como TT) en un sentido positivo y gastan bastante para lograrlo? Quizá por temores incubados en una oficina de relaciones públicas empírica o quizá solo por ego.

Los temas del momento no son los temas importantes sino los temas populares. Normalmente se refieren a asuntos cotidianos como resultados deportivos, novedades de artistas, accidentes, catástrofes naturales, humor, fechas conmemorativas, etc., y son generados por personas comunes como usted o yo. Cuando un tema del momento se sale de este escenario, puede deberse a dos cosas: O el tema del momento ahora sí se trata de algo trascendente o el tema del momento está siendo patrocinado. En el primer caso, uno le presta más atención de lo normal y en el segundo caso, uno le presta menos atención de lo normal.

Entendiendo esto, si un equipo de trabajo de Internet solo se dedica a mencionar y a “retuitear” cosas buenas sobre su organización y a intentar aclarar lo negativo que se diga de ella, entonces sería mejor no usar Twitter pues no creo que se esté contribuyendo a alcanzar objetivos o a cumplir el plan de desarrollo en el caso de las Administraciones Públicas.

Mi propuesta es cambiar el enfoque del uso de Twitter de “decir algo” a “hacer algo”, de tal forma que puedas generar atención real. ¿Qué puedes “hacer” en Twitter? Puedes ofrecer apoyos o descuentos, recibir solicitudes o recabar denuncias de algo, en fin, todo lo que imagines, y si Twitter no es suficiente, puedes diseñar una mecánica donde te apoyes en alguna aplicación de Facebook o en tu sitio web. Te dejo dos ejemplos con estrategias distintas de concursos para ganar viajes: Aeroméxico y BBC Entertainment LA.

Campañas abiertas

En este año de elecciones me gustaría hacer algunas recomendaciones a los candidatos sobre la estrategia para sus sitios web:

1. La costumbre no es lo mejor. Los sitios web tradicionales de los candidatos con muchas imágenes de gente feliz y frases de grandes expectativas suelen ser sitios nada atractivos para la población con acceso a Internet. No hay que tener un sitio web solo por cumplir un requisito sino que debe tener un objetivo cuyo cumplimiento debe de ser evaluado quizá diariamente.
2. La fuerza física no importa. En los actos de campaña de «a pié» es importante la participación física del equipo del candidato. Entre más manos ayuden, es mejor y entre más gente se reúna, mucho mejor. En una campaña en línea importa más la calidad que la cantidad. La participación que se requiere no es física sino intelectual, es decir, no hay un orador dictando lo que hará, sino un escritor aportando opciones y algunos lectores opinando y decidiendo.
3. Vale más el equipo que el candidato. Hay que mostrar en el sitio web a las personas que están detrás de la campaña e incluso que tengan un espacio donde puedan entablar un diálogo público con los visitantes. Hay que entender que la gente no cree en candidatos superhéroes sino en candidatos sencillos que cubren sus debilidades con un equipo talentoso.
4. ¿En qué podrás ayudar? El sitio web debe tener un mecanismo donde las personas puedan ofrecer su trabajo o su creatividad en caso de que el candidato resulte electo a cambio de hacer la propuesta realidad y dar el reconocimiento debido.
5. Cuentas claras. La transparencia es la mejor forma de ganar la confianza. Se trata de hacer lo que pocos hacen y no me refiero simplemente a una página web con la relación de ingresos y egresos, sino a dar nombres de personas y motivos por los cuales dieron o recibieron dinero.
6. ¿De qué van a platicar? Exponer los temas que se van a tratar y porqué en las reuniones con personajes relevantes de la sociedad e incluso exponer el código de ética con el que se conducirá la campaña.

En resumen, un sitio web de un candidato puede ser una rampa para un sitio web de gobierno si se muestran los contenidos y funcionalidades que den confianza en el uso del dinero y en que detrás de las decisiones está la opinión de la gente. De esta forma se puede lograr la confianza de que habrá un Gobierno libre de compromisos negativos.

¿Para qué quiero un sitio web?

¿Las áreas de Desarrollo Web dentro de la organizaciones deben aceptar todas las solicitudes de sitios web que reciban? Claro que no. Pero, ¿cómo saber qué sí y qué no aceptar? La respuesta no es sencilla.

Primero, debemos diferenciar si la solicitud es un proceso o es un proyecto. Un proceso es parte de la operación diaria que le da valor a la organización y un proyecto es una innovación en la operación que incrementará su valor. El desarrollo de un nuevo sitio web no debe ser la finalidad de un proyecto sino que solo debe ser soporte para proyectos con una finalidad mayor.

Debido a la inmadurez administrativa de los Gobiernos, es común que los proyectos que involucran Desarrollo Web sean atendidos de forma heroica, osea:

• El equipo deben sacar el trabajo a como de lugar
• El alcance, si es que existe, no está bien definido
• El tiempo y costo se conocen hasta el final del proyecto
• La forma de reportar es como mejor pueda hacerlo cada recurso
• Los riesgos que se consideran son los que se imagina el líder del proyecto
• Nadie conoce al cliente y sus necesidades y
• Nadie estuvo involucrado en la definición del proyecto

Una vez entendiendo este contexto, debemos recurrir a la alta dirección para exponer las consecuencias en contra de la organización de esta forma de trabajo y solicitar su apoyo incondicional para la introducción de mejores prácticas internacionales básicas, quizá con la ayuda de alguna consultoría especializada en el tema.

Ahora sí, luego de algunos meses de estudio y habiendo subido un escalón en la madurez administrativa, estaríamos en condiciones de participar en la aceptación o rechazo de proyectos que involucran Desarrollo Web con base en evaluaciones firmes tales como:

• Cumplimiento de los planes de desarrollo
• Viabilidad del desarrollo con base en indicadores
• Valor y relación con otros desarrollos
• Recursos disponibles y prioridades

En resumen, si el Desarrollo Web no aporta nada a la Misión y Visión de tu organización, no debe ser aceptado.

Dedicado a mi esposa, ¡hoy en su cumpleaños!

Dale una mirada los sitios web de tus candidatos

Los sitios web de los candidatos te pueden decir mucho de ellos si los sabes observar, e incluso te pueden ayudar a decidir tu voto para las elecciones de este año en México.

Además de elegir presidente, diputados y senadores, en algunos estados también elegirán gobernador o alcaldes o congreso local y para cada elección hay varios candidatos, y para cada candidato hay un sitio web que debes buscar. ¿Qué tan fácilmente encontraste el sitio web de cada uno de ellos?

En este artículo te invito a que le dediques tiempo a navegar por estos sitios web y para ello te propongo esta breve guía de elementos para que les prestes atención:

1. La primera impresión del candidato la da el diseño gráfico de su sitio web. ¿Que te hace sentir? ¿Te agrada? ¿Te abruma?
2. En todo momento califica la ortografía. Un sitio web con faltas de ortografía es reflejo de improvisación y  mala organización.
3. Cuestiona la redacción. ¿Los textos son cortos y fáciles de entender? ¿O es un candidato «rollero»?
4. Con respecto a las fotos, fíjate que sean pocas, grandes y cercanas, que cada una te diga algo diferente y que tengan un pie de foto que te aclare cualquier duda. Esto te permitirá evaluar la imagen y las expresiones del candidato en diversos ambientes.
5. Y lo más importante, busca su opinión sobre los temas de tu interés. ¿La encontraste? ¿Qué destaca más cada candidato en su sitio, su actividad diaria o sus pensamientos?
6. Cerciórate si las publicaciones del sitio web están abiertas a comentarios del publico y léelos. ¿Parecen comentarios de gente real o son comentarios aduladores? ¿El candidato lee los comentarios y escribe respuestas?
7. Quizá los sitios web de los candidatos tengan una forma de contacto. Anímate a preguntarles algo a todos para que descubras quiénes te responden, en cuánto tiempo y si te deja satisfecho la respuesta o no.
8. Para finalizar, le un poco el Twitter del candidato. ¿Hace propuestas? ¿Tienen relación con el «slogan» del sitio? ¿Hay congruencia con los lineamientos principales de su campaña?

Para finalizar, si eres un desarrollador web también deberías hacer una evaluación técnica básica. Piensa que preocuparse por la calidad de lo que no se ve es una muy buena señal. Algunos puntos a evaluar son:

1. Validar que tan bien está escrito el código, revisar si están generando estadísticas de visitas, revisar si el sitio está optimizado para buscadores,
2. investigar si el sitio está construido sobre algún administrador de contenido de código abierto,
3. medir el peso de las imágenes y los scripts, y
4. comprobar si cuenta con vistas especiales para impresora y para dispositivos móviles.

¿Que otros puntos consideras que hay que ponerles atención de los sitios web de los candidatos?

Dedicado a mi maestra Miriam Ávila con gratitud por todos sus enseñanzas. D. E. P.

¿Portadas personalizadas?

¿Los portales oficiales de las administraciones públicas deben tener una página de inicio personalizada según el perfil del visitante? Suena muy atractivo pero mi respuesta es NO, y les voy a explicar porqué.

1. Solo un bajo porcentaje de las visitas llega a la portada. En nuestro caso es del 11.5%. La mayoría de las visitas llega directo a una página interior desde un buscador y en mucho menor medida desde campañas, referencias en otros sitios web o escribiendo la dirección en elnavegador.
2. Personalizar una portada implica que el visitante se registre, lo cual es un obstáculo. Si se usara como usuario una cuenta de un tercero como Facebook, estaríamos discriminando a los que no la tienen o que tienen acceso limitado, lo cual no es permitido para un portal de un gobierno.
3. El trabajo se duplicaría pues habría que dar mantenimiento a la portada tradicional y a la portada personalizada revisando el correcto etiquetado del contenido.
4. El ciudadano generalmente tiene dudas en el uso que le dará el gobierno a sus datos privados o a sus hábitos de navegación.

Con base en lo anterior, pienso que una portada minimalista y basada en el buscador es actualmente la mejor idea para una portada de un portal gubernamental y la personalización mejor hacerla para cada época del año según una agenda ciudadana.

También pienso que debería haber una segunda portada especializada para el público rural, donde se destaquen temas más apropiados y en un lenguaje más sencillo.

No, no me lo tomen a mal. La personalización sí es buena idea, pero quizá en una aplicación de un dispositivo móvil, donde en lugar de registrarse solo se necesite ejecutar un sencillo asistente y ya.

Resumiendo, para hacer atractivo que un ciudadano pase por un proceso de registro, hay que darle algo a cambio, como por ejemplo, administrar los registros de su familia ante el gobierno, poder descargar actas, realizar pagos, influir en tomas de decisiones, dar seguimiento a reportes tipo 311, etcétera.

¿Estás de acuerdo?

Es cuestión de actitud

Breve comentario sobre mi punto de vista de como adoptar las regulaciones en materia de protección de datos personales.

La protección de datos personales por parte de las administraciones públicas no debe de verse como un tarea más por hacer o un obstáculo más a brincar sino que debe de verse con una nueva actitud producto de entender y adueñarse del sentido de estas regulaciones, pues al final de cuentas, en esas bases de datos también hay información privada de funcionarios públicos.

Mi consejo es no limitarse a lo mínimo que las regulaciones soliciten sino establecer medidas de protección para todos los datos en general, cuidando siempre que estas medida no entorpezcan las labores del personal. Ademas, si de cualquier forma siempre se realizan acciones para la seguridad de la información, que mejor que estén alineadas a un estándar internacional, no importa que no se tenga como objetivo certificarse en ese estándar.

Un buen punto de partida es la guía para la elaboración de un documento de seguridad que publicó el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos en México hace un par de años.

Cuando a nosotros, los Desarrolladores Web, nos soliciten publicar algún formato de captura de información en Internet, debemos:

• identificar si se van a recabar datos personales para exigirle, a quien corresponda, el aviso de privacidad que debe acompañar a dicho formato,
• agregar las ligas hacia las páginas de tu sitio Web donde el visitante pueda ejercer sus derechos ARCO,
• revisar quienes son las únicas personas autorizadas a las que les puedes entregar copias de esa información, y
• vigilar que no se le solicite información de más o no necesaria a las personas.

Concluyendo, no es complicado contribuir a la protección de datos personales y vale la pena pues tendrás consecuencias positivas tanto en la seguridad de las personas como en la imagen de tu institución.

¿Que es lo que sigue con las redes sociales?

El miedo y silencio por la guerra fría duró 44 años (de 1945 a 1989). Después, llegó una época de cambios fascinante que aún estamos viviendo en donde no solo podemos hablar sino gritar, siendo Internet el principal micrófono. Quizá podamos decir que ésta nueva época comenzó a gestarse con el nacimiento del cómputo personal hace ya 30 años.

En los años recientes, las redes sociales han servido no solo para expresarnos sino también para organizarnos con inimaginables objetivos, por ejemplo: En Estados Unidos para tener al primer presidente afroamericano, en Europa para protestar por las medidas de austeridad económica de sus gobiernos y en medio oriente y el norte de África para derrocar dictadores, entre muchos otros ejemplos.

Las áreas de tecnología de los Gobiernos debemos de entender estos nuevos tiempos para poder proponer desarrollos Web que permitan poner orden al mar de opiniones, propuestas y reclamos que tan fácilmente todos podemos hacer en las redes sociales, es decir, que cuando planeemos una nueva sección en un portal gubernamental, no solo debemos pensar en publicar información sino también en recibir información con reglas estrictas y límites claros. Por ejemplo, si publico una campaña sobre protección de los animales, una regla puede ser: Se recibirán denuncias de perros callejeros en determinada cuenta de Twitter y deben incluir foto del perro, su ubicación en el mapa y algún «hashtag» predefinido. Y un límite puede ser: La capacidad de atención es de 20 denuncias al día. De esta forma pasamos de solo escuchar en las redes sociales a ser organizadores de actividades para lograr metas.

Todos sabemos que las redes sociales más usadas son Twitter y Facebook. ¿Esto seguirá así? Yo pienso que sí.

Sobre Twitter, creo que podrá dividirse en dos versiones: Una versión para los que tienen perfil de «seguidor» donde tendrán más privacidad y se les facilitará el uso de Twitter como lector de noticias, chismes y chistes. Y otra versión para los que tienen perfil de «seguido» donde tendrán más difusión y contarán con herramientas para medir su popularidad y aceptación en el tiempo y en la geografía, así como para medir la penetración e influencia de sus comentarios.

Sobre Facebook, pienso que ganará la batalla que comienza a darle Google plus debido a su mejor experiencia de usuario sin importar cual tenga la mejor tecnología. Me refiero a que en Facebook uno tiene todos sus productos en un mismo lugar y aunque la configuración de a seguridad se ha complicado mucho, un principiante solo se necesita aprender donde le escribe a otra persona de forma pública y donde le escribe de forma privada para entenderlo. En cambio, para Google sus productos están dispersos y requieren activarlos uno a uno y esa barra oscura que nos muestran el parte superior de la pantalla con un menú de opciones y herramientas ha sido insuficiente para integrarlos además de que resulta confuso y complicado diferenciar funciones entre algunos de sus productos o establecer permisos y restricciones a la lista de contactos.

Google plus puede tener una esperanza si comprende que la información (fotos, vídeos, enlaces, notas, amigos, etcétera) acumulada a lo largo del tiempo es un activo muy valioso para los usuarios de Facebook y ofrezca dos innovaciones: Una forma transparente de migrarla o importarla y una forma más natural de acrecentarla desde la plataforma Android.

A largo plazo, yo creo que las redes sociales estarán todas integradas con todas y producirán en las sociedades y en los gobiernos efectos enriquecedores de la cultura similares a los que producen las migraciones y que, al contrario de lo que algunos piensan, no terminaremos imitándonos unos a otros perdiendo la identidad sino que habrá un retorno a lo local que nos hará diferenciarnos en lo global.

Más sitios web de transparencia por favor

Me gustaría escuchar muchas peticiones de nuevos sitios web de transparencia y me gustaría más que no sean las administraciones públicas quiénes atiendan estas peticiones, sino que sean colaboraciones de ciudadanos que nos den nuevas perspectivas de la información pública.

Los sitios web de transparencia oficiales suelen estar limitados por:

1. Las legislaciones de acceso a la información
2. Las críticas periodísticas
3. Las evaluaciones y rankings sobre transparencia
4. El lenguaje formal y muy técnico y
5. La generalidad de los temas que abarcan

Aunque admito que comienza a haber algunos buenos esfuerzos de superar estos límites (como el nuevo sitio web de transparencia del gasto de la Secretaría de Hacienda de mi país). Por el contrario, un sitio web no oficial de transparencia estaría libre de la costumbre de éstos límites y podría ofrecer información más amplia, por ejemplo: No solo informar de lo que se gasta sino de lo que no se alcanzó con ese gasto, no solo informar de lo que ya se hizo sino de las opciones para lo que se va a hacer, etcétera.

Más sitios web de transparencia nos obligaría a adoptar modelos eficientes para compartir las bases de datos y a medir la adopción de estos modelos. Más sitios web de transparencia facilitaría al ciudadano poder comprometerse a estudiar la información pública para influir en las tomas de decisiones de los Gobiernos. Más sitios web de transparencia provocaría un diálogo de ideas entre servidores públicos y ciudadanos de todos los niveles. En fin, más sitios web de transparencia traerían consecuencias socio-económicas positivas ¿o las sociedades y economías avanzadas son las que traen como consecuencia la abundancia de sitios web de transparencia?

Resumiendo, creo que para que las administraciones públicas tengan más pronto la iniciativa de la apertura de datos de valor (como lo han hecho países como Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda entre otros), es necesaria una exigencia más amplia por parte de los sitios web ciudadanos. ¿Será?